Aceptación de los Términos

Al registrarte, acceder o usar la Plataforma Nebula (web, panel, API, SDK, integraciones y servicios asociados), aceptas estos Términos y Condiciones de Uso (“T&C”). Si utilizas Nebula por cuenta de una empresa, declaras estar autorizado para obligarla y aceptas estos T&C en su nombre.

Consentimiento contractual. El uso de Nebula (la “Plataforma”) constituye aceptación plena de estos T&C y de la Política de Privacidad. La aceptación se entiende realizada cuando el cliente (“Cliente”) (i) selecciona las casillas de aceptación al registrarse, (ii) continúa usando el servicio, o (iii) integra nuestras APIs.

Incorporación por referencia. La Política de Privacidad y el Anexo de Encargado de Tratamiento de Datos (DPA) forman parte del Contrato. Cualquier referencia al “Contrato” incluye estos T&C, la Política de Privacidad y, cuando aplique, el DPA.

Divulgación y acceso. El Cliente declara haber leído y comprendido la Política de Privacidad publicada y se compromete a comunicarla a sus usuarios finales cuando corresponda.

Definiciones

• Plataforma: Software, APIs, panel, SDK y servicios de comunicaciones/voz‑IP/mensajería de Nebula.
• B2B y elegibilidad: La Plataforma Nebula se ofrece exclusivamente a clientes empresariales (personas jurídicas o naturales comerciantes). El registro exige NIT/RUT y la aceptación de estos T&C por un representante autorizado.”
• Contrato o Acuerdo: El presente documento y sus anexos.
• Sitio Web: Se refiere a www.nebula123.com y cualquier dominio o subdominio habilitado por TMSOFT para la prestación de los Servicios.
• Usuario / Cliente: Persona natural o jurídica que contrata o utiliza nuestros servicios.
• Usuario final: persona que interactúa con el Cliente mediante los servicios del Cliente soportados por Nebula.
• Contenido del Cliente (Contenido): datos, listas, textos, grabaciones, parámetros y cualquier información que el Cliente carga o genera al usar la Plataforma.
• Plan: Conjunto de condiciones de uso (número de extensiones, bolsa de minutos, etc.) asociadas a un pago periódico.
• Fecha de Corte o Facturación: Día en que se emite la factura del servicio y se renuevan los recursos para el nuevo período.
• Opt in/consentimiento: Autorización previa, expresa e informada que el Cliente obtiene del usuario final/destinatario según corresponda.
• Opt out/desuscripción: mecanismo gratuito y sencillo para no recibir más comunicaciones comerciales.
• DPA/Anexo de Encargo: anexo contractual de Encargo de Tratamiento de Datos entre el Cliente (Responsable) y TMSoft S.A.S. (Encargado).
• Subencargados: terceros contratados por TMSoft S.A.S. para apoyar el tratamiento y/u operación (cloud, carriers, mensajería, analítica).
• Dominios del servicio: nebula123.com y sus subdominios (p. ej., app.nebula123.com, api.nebula123.com, docs.nebula123.com). Cualquier servicio fuera de estos dominios no es oficial.
• Extensión, Anexo o Interno: Número interno asignado dentro de la plataforma para la gestión telefónica de usuarios individuales y únicos.
• Supervisor o Controller: Usuario administrador del módulo Call, responsable de la supervisión y gestión operativa.
• Agente: Usuario operativo del módulo Call encargado de la atención y gestión de llamadas o chats.
• Latencia: Tiempo que tarda un paquete de datos en viajar de un punto a otro dentro de una red. Una menor latencia implica una comunicación más rápida y eficiente.
• Simetría: Igualdad en la velocidad de conexión a internet tanto en subida como en bajada.

Proveedor del servicio y contacto

Tmsoft S.A.S., NIT 900.293.377, es la empresa responsable de Nebula.
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia
Teléfono: +57 333 600 3000
Correo: [email protected]
Ámbito técnico de prestación: los servicios de Nebula se brindan únicamente a través de nebula123.com y subdominios autorizados por TMSoft S.A.S.
Modelo de atención: servicio en la nube (SaaS) autogestionado. La atención se presta por canales remotos (correo y mesa de ayuda). No hay atención presencial ni implementaciones in situ.
Roles de datos personales: TMSoft S.A.S. actúa como Encargado y el Cliente como Responsable, conforme a la Ley 1581 de 2012 y normas complementarias.

Objeto y descripción del servicio

Nebula provee una plataforma SaaS de comunicaciones y voz IP para gestionar llamadas, numeración virtual, enrutamiento, mensajería e integraciones (p. ej., WhatsApp Business), con herramientas de configuración, plantillas, reportes y APIs.

Autogestión. El Cliente configura su servicio, crea flujos, graba locuciones/IVR, define reglas y conexiones. TMSoft S.A.S. no ejecuta campañas, llamadas o contactos por cuenta del Cliente ni realiza contacto directo con sus usuarios finales.

Entrega “como está”. El servicio se presta “tal cual” y “según disponibilidad”, sin garantía de disponibilidad permanente ni de entrega al 100 %. Tiempos y éxito de llamada/mensaje dependen de terceros (operadores, carriers, ISPs, políticas de plataformas de mensajería).

Emergencias. Nebula NO es un servicio para llamadas de emergencia (123/911). El Cliente debe mantener un servicio alterno para dichos fines.

Módulos de servicio Según el plan contratado el cliente tendrá acceso a estos módulos

Nébula Voice: Módulo de telefonía IP:

El módulo Nébula Voice constituye la base operativa de la plataforma y es esencial para el funcionamiento de los demás servicios asociados. El acceso y uso del módulo están condicionados al número de usuarios y extensiones (anexos o internos) contratados en el plan vigente, así como a las cuentas efectivamente creadas y activas dentro de la plataforma. A través de este módulo se realiza la conmutación, enrutamiento y gestión de todas las llamadas telefónicas cursadas por el sistema, de conformidad con las capacidades técnicas y los límites establecidos en el plan contratado.

Nébula HUB o MYBC – Módulo Webphone de Gestión Telefónica: El módulo Nébula HUB corresponde al entorno webphone a través del cual los usuarios del Cliente realizan la gestión de sus comunicaciones telefónicas dentro de la plataforma Nébula. Su acceso está limitado al número de extensiones (anexos o internos) contratadas y activas en el módulo Nébula Voice, con el cual mantiene una integración funcional directa. A través de este módulo, los usuarios pueden realizar, recibir, transferir y finalizar llamadas, así como visualizar su historial de comunicaciones, contactos internos y estados de conexión. El funcionamiento del Nébula HUB depende de la conectividad a internet, la configuración de red del usuario y el correcto uso de las credenciales asignadas. El módulo podrá incluir funcionalidades complementarias tales como:

• Acceso al registro e historial de llamadas.
• Integración con directorios internos o externos.
• Acceso a grabaciones y buzones de voz (cuando el servicio esté habilitado).
• Configuración de reglas personales de enrutamiento, timbrado o desvío.
• Integración con otros módulos o aplicaciones autorizadas por Nébula.

El alcance y disponibilidad de dichas funcionalidades dependerán del plan contratado y de las configuraciones asignadas por el Administrador del servicio. Nébula podrá actualizar, modificar o limitar las funcionalidades del módulo previa notificación mediante sus canales oficiales, sin que ello implique una alteración sustancial del servicio principal.

Nébula One – Módulo de Gestión Avanzada de Comunicaciones (Call & Contact Center)

El módulo Nébula One corresponde al entorno especializado de la plataforma Nébula destinado a la administración integral de comunicaciones telefónicas y digitales, incluyendo llamadas de voz, mensajería de WhatsApp y otros canales compatibles, de acuerdo con las funcionalidades habilitadas en el plan contratado.

A través de este módulo, los agentes del Cliente podrán atender, realizar, transferir y finalizar llamadas o conversaciones, así como gestionar colas, campañas, reportes y métricas de atención en tiempo real. El uso del módulo está limitado al número de licencias, agentes o usuarios activos contratados por el Cliente y debidamente creados en la plataforma.

El módulo Nébula One podrá incluir funcionalidades complementarias, entre otras:

• Distribución automática de llamadas (ACD) y chats por habilidades o campañas.
• Monitoreo en línea de agentes y supervisores.
• Grabación, auditoría y control de calidad de llamadas.
• Marcadores automáticos en modalidad predictiva, progresiva, preview o power.
• Enrutamiento avanzado, grupos de timbrado y IVR (Respuesta de Voz Interactiva).
• Integración con módulos adicionales como Nébula Voice, Nébula OPER, Nébula World y Nébula Loqui.
• Generación de reportes, estadísticas y exportación de datos históricos.

El acceso y uso del módulo están sujetos a las capacidades técnicas del plan contratado y a las condiciones de conectividad, infraestructura y cumplimiento normativo aplicables. Nébula podrá actualizar, modificar o restringir determinadas funcionalidades conforme a la evolución tecnológica del servicio o a requerimientos regulatorios, previa notificación al Cliente mediante los canales oficiales establecidos.

Nébula Oper/Call Operator – Módulo de Gestión Telefónica y de Chats para Agentes

El módulo Nébula Oper constituye el entorno operativo asignado a los agentes dentro del módulo Nébula One (anteriormente denominado Nébula Call), destinado a la gestión integral de llamadas y chats asociados a las campañas o canales de atención del Cliente.

Su uso está limitado al número de agentes, licencias o usuarios activos contratados en el plan correspondiente, y a las configuraciones realizadas por el Administrador del servicio dentro de la plataforma.

A través de este módulo, los agentes podrán realizar y recibir llamadas, atender conversaciones de chat, transferir interacciones, registrar observaciones y consultar el historial de contactos, conforme a los permisos otorgados y las políticas internas del Cliente.

El módulo Nébula Oper podrá incluir, según el plan contratado, funcionalidades complementarias tales como:

• Envío y recepción de mensajes de WhatsApp y otros canales compatibles.
• Registro de pausas, tiempos de conexión y desempeño del agente.

El acceso y desempeño del módulo dependen de la disponibilidad del servicio Nébula One, de la conectividad de red y de la correcta asignación de permisos y roles por parte del Administrador. Nébula podrá actualizar, ajustar o limitar funcionalidades sin alterar la naturaleza del servicio principal, notificando dichos cambios a través de los canales oficiales.

Nébula Loqui – Servicio de Interconexión y Terminación de Llamadas El módulo

El módulo Nébula Loqui corresponde al servicio de interconexión con redes de otros operadores nacionales e internacionales, destinado a la terminación de llamadas salientes cursadas a través de la plataforma Nébula, bajo distintas modalidades comerciales: Bolsa de Dinero o Créditos, Bolsa de Minutos y Plan Ilimitado (UNLTD).

El acceso y uso del servicio estarán sujetos al plan contratado, a las tarifas vigentes publicadas por Tmsoft S.A.S. y a las condiciones técnicas y regulatorias aplicables en cada país o destino de las comunicaciones.

1. Nébula Loqui - Modalidad Bolsa de Dinero o Créditos En esta modalidad, el usuario recarga saldo en su cuenta y lo utiliza a su discreción para realizar llamadas a redes externas a Nébula, o para redireccionar llamadas mediante la funcionalidad Sígueme. Las tarifas vigentes serán publicadas en el portal loqui.anw.cloud o en cualquier otro medio autorizado por Tmsoft S.A.S.

Parágrafo - Vigencia del saldo: Mientras el usuario mantenga un plan de servicio activo, el saldo no expirará hasta un período máximo de seis (6) meses contados desde la última recarga. En caso de cancelación o terminación del servicio, el usuario deberá consumir la totalidad del saldo disponible antes del cierre del contrato, ya que la cuenta será eliminada sin derecho a reembolso.

2. Nébula Loqui - Modalidad Bolsa de Minutos En esta modalidad, el usuario adquiere una cantidad determinada de minutos o créditos, los cuales deberán ser consumidos dentro del ciclo de facturación en el que fueron asignados. Los minutos o créditos no consumidos al finalizar el ciclo perderán su vigencia automáticamente y no serán acumulables ni reembolsables. Si el usuario requiere minutos adicionales, podrá adquirirlos mediante la modalidad

3. Nébula Loqui - Modalidad UNLTD (Plan Ilimitado) La modalidad UNLTD permite realizar llamadas sin restricción de cantidad a números fijos y móviles en Estados Unidos y Canadá, con un límite técnico de 4.000 minutos por canal contratado. Este servicio está diseñado exclusivamente para comunicaciones personales entre dos interlocutores y no podrá ser utilizado para transferencias de llamadas, conferencias, campañas automáticas, ni servicios de call center o contact center.

En caso de detectarse un uso indebido o no autorizado, Tmsoft S.A.S. podrá cancelar la modalidad y reasignar al usuario a cualquiera de las otras opciones de Nébula Loqui, previa notificación por los medios oficiales.

Las llamadas podrán ser cursadas por redes de operadores terceros y estarán sujetas a regulaciones locales e internacionales según el país de destino.

4. Nébula Loqui - Limitaciones Técnicas y Responsabilidad La efectividad y calidad de las llamadas entrantes y salientes procesadas a través de la plataforma Nébula dependen de múltiples factores externos, incluyendo la interconexión entre los operadores de origen y destino, la calidad de las redes públicas de telecomunicaciones, la configuración del enrutamiento internacional y los mecanismos de identificación de llamadas (CLI, CNAM, STIR/SHAKEN, entre otros).

Tmsoft S.A.S. realizará los esfuerzos técnicos razonables para garantizar el enrutamiento correcto y la estabilidad de las comunicaciones, pero no puede asegurar que todas las llamadas sean completadas exitosamente, ni que sean presentadas con el identificador del remitente (CLI) de manera uniforme en todos los países o redes.

Asimismo, Tmsoft S.A.S. no será responsable si las llamadas originadas o recibidas a través de la plataforma son bloqueadas, filtradas o clasificadas como “SPAM” o “llamadas sospechosas” por aplicaciones o sistemas de terceros (por ejemplo, Truecaller, Hiya, Google, Apple u otros), ya que dichos mecanismos operan fuera del control técnico de la Compañía.

El Usuario reconoce que la calidad, latencia, audio y finalización de llamadas están sujetas a la disponibilidad y desempeño de los proveedores interconectados, las condiciones de red y los equipos utilizados, por lo que no constituyen incumplimiento atribuible a Tmsoft S.A.S.

El servicio Nébula Loqui UNLTD está disponible únicamente para usuarios corporativos y no podrá ser utilizado por empresas dedicadas a la operación de centros de contacto o BPOs.

5. Nébula Loqui - Política de Llamadas No Deseadas (SPAM y Robocall) Las llamadas no deseadas (SPAM) y las llamadas automatizadas con mensajes pregrabados (Robocall) se encuentran prohibidas y reguladas por ley. Tmsoft S.A.S. presume que el usuario cuenta con la autorización legítima de los titulares de los números y correos electrónicos contactados. El usuario se compromete a realizar todas las comunicaciones conforme a las normas legales vigentes, los horarios permitidos y la política de protección de datos personales del país de destino.

   El usuario será único responsable por las sanciones, multas o reclamaciones derivadas del incumplimiento de las normas aplicables y deberá, cuando sea requerido, aportar la evidencia de las autorizaciones otorgadas por los titulares.

   El incumplimiento de esta política podrá dar lugar a la suspensión inmediata del servicio, sin derecho a compensación, reembolso o crédito por los valores pagados.

6. Nébula Loqui - Suspensión del Servicio por ASR Bajo El Answer-Seizure Ratio (ASR) es una métrica técnica que mide la efectividad de las llamadas, representando el porcentaje de llamadas contestadas respecto al total de intentos de conexión (seized calls). Fórmula del ASR: ASR = (Llamadas Contestadas/Llamadas Intentadas) * 100

Si el usuario mantiene un ASR igual o inferior al 50%, Tmsoft S.A.S. podrá suspender el servicio sin derecho a reembolso por recargas, saldos o cargos fijos previamente pagados, al considerar dicha métrica como indicio de uso irregular o no conforme a las políticas de calidad y cumplimiento de tráfico establecidas.

Nébula World - Servicio de Números Telefónicos Virtuales Internacionales El módulo Nébula World ofrece el servicio de alquiler de números telefónicos virtuales locales en diversas ciudades de múltiples países, conforme a la disponibilidad técnica y regulatoria vigente en cada jurisdicción. Dichos números se proporcionan exclusivamente bajo modalidad de alquiler y están destinados únicamente a la recepción de llamadas telefónicas.

El Cliente reconoce y acepta que Tmsoft S.A.S. no transfiere la titularidad de los números asignados, por lo que estos no pueden ser portados a otros operadores de telefonía, salvo en los casos en que la regulación local lo permita expresamente. Los números asignados están sujetos a los términos, condiciones y políticas de los operadores propietarios y de los proveedores internacionales con los cuales Tmsoft S.A.S. mantiene acuerdos de interconexión.

Tmsoft S.A.S. se reserva el derecho de modificar, sustituir o cancelar los números asignados en cualquier momento, sin previo aviso, cuando existan causas técnicas, regulatorias o contractuales que así lo exijan. Asimismo, Tmsoft S.A.S. no asume responsabilidad alguna por el uso que el Cliente haga de dichos números, ni por la calidad o continuidad de las llamadas, dado que estas se cursan mediante tecnología Voice over Internet Protocol (VoIP), cuya estabilidad depende de factores externos tales como la conexión a Internet del usuario, la latencia de red y la interconexión entre proveedores.

1. Portabilidad Numérica Cuando y donde la regulación lo permita, el usuario podrá portar sus números telefónicos hacia las redes de Tmsoft S.A.S. o de terceros aliados, conforme a las condiciones establecidas por el operador donante, el operador receptor y la autoridad regulatoria del país correspondiente.

   La portabilidad no implica transferencia de propiedad ni cesión de derechos sobre el número a Tmsoft S.A.S., y su ejecución estará sujeta al cumplimiento de los procedimientos, plazos, requisitos técnicos y documentales definidos por la normativa aplicable en cada jurisdicción.

   Las características, costos y procedimientos asociados a la portabilidad podrán ser modificados sin previo aviso, en función de las políticas de los operadores involucrados o de cambios en la regulación vigente.

   En caso de cancelación del servicio, el Cliente deberá gestionar, de forma autónoma y con antelación suficiente, la reversión o traslado del número hacia el operador de su elección, antes del vencimiento de la vigencia del contrato. Una vez cancelada la cuenta, los números serán liberados definitivamente y no podrán ser recuperados, sin que ello genere obligación de compensación o reembolso por parte de Tmsoft S.A.S.

2. Limitación de Llamadas de Emergencia

   El Cliente reconoce y acepta expresamente que la plataforma Nébula no está diseñada ni habilitada para cursar llamadas de emergencia (por ejemplo: 911, 112, 123 u otros números de asistencia pública).

En consecuencia, el Cliente no deberá depender de este servicio como sustituto de la telefonía tradicional para la atención de emergencias médicas, de seguridad, incendios o cualquier otra situación crítica. Tmsoft S.A.S. no asumirá responsabilidad alguna por la imposibilidad de cursar este tipo de llamadas.

Nébula WhatsApp Multiagente – Módulo de Atención Omnicanal mediante la API Oficial de WhatsApp Business

El módulo Nébula WhatsApp Multiagente permite la gestión simultánea de conversaciones de WhatsApp mediante la API oficial de WhatsApp Business, facilitando la atención de clientes y usuarios finales por múltiples agentes dentro de la misma cuenta empresarial. El acceso y uso del módulo están sujetos al número de licencias, agentes y líneas de WhatsApp contratadas por el Cliente, así como a las políticas técnicas, comerciales y de cumplimiento establecidas por Meta Platforms Inc. y los proveedores oficiales de conectividad autorizados por Tmsoft S.A.S. A través de este módulo, los agentes del Cliente podrán:

• Atender, responder y transferir conversaciones en tiempo real.
• Asignar y redistribuir chats entre agentes o grupos.
• Configurar respuestas automáticas, mensajes de bienvenida, ausencia o cierre.
• Implementar flujos automatizados con bots conversacionales, menús interactivos o IVR de chat.
• Visualizar el historial de conversaciones, etiquetas y métricas de desempeño.
• Integrar la atención de WhatsApp con otros canales de comunicación dentro de la plataforma Nébula, como voz, correo electrónico o chat web.
• Donde el servicio se encuentre habilitado, la plataforma podrá atender llamadas telefónicas originadas desde cuentas de WhatsApp de usuarios finales, a través de la integración oficial con la API de WhatsApp Business y conforme a las políticas técnicas y comerciales de Meta Platforms Inc. y de los proveedores autorizados por Tmsoft S.A.S..

El uso del módulo está condicionado al cumplimiento de las políticas de uso de la API de WhatsApp Business, a la disponibilidad del servicio del proveedor oficial y al mantenimiento activo de las credenciales de acceso (número, token o cuenta verificada). Nébula podrá suspender, restringir o modificar el acceso al servicio cuando se detecten incumplimientos, uso indebido o inactividad prolongada, previa notificación al Cliente por los canales oficiales.

Nébula no se hace responsable por interrupciones o limitaciones derivadas de cambios en las políticas, disponibilidad o condiciones del servicio de Meta Platforms Inc. o de los proveedores intermediarios de conectividad aprobados.

1. Condiciones y Uso de WhatsApp

• Requisitos de Acceso: La integración con la API de WhatsApp Business estará disponible exclusivamente para empresas que cumplan con los requisitos de verificación y aprobación establecidos por Meta, incluyendo la verificación del Business Manager, el número de teléfono, el nombre de la cuenta comercial (Display Name) y la aceptación de los Términos de WhatsApp Business y Meta Business.
• Titularidad de la Cuenta: El Cliente será el único titular de la cuenta de WhatsApp Business API y asumirá total responsabilidad por su administración, seguridad, cumplimiento normativo y uso conforme a las políticas de Meta. En ningún caso Tmsoft S.A.S. será titular, representante o administrador de la cuenta, salvo cuando actúe como proveedor técnico autorizado (Business Solution Provider – BSP).
• Mensajería y Envíos: Toda comunicación con usuarios finales deberá ajustarse a las políticas de mensajería templada (template messages) y a las normas de privacidad, consentimiento y uso responsable establecidas por Meta Platforms Inc. El Cliente es responsable de contar con la autorización previa, expresa e informada de los destinatarios antes de iniciar conversaciones o enviar mensajes a través del canal.
• Restricciones y Exoneración de Responsabilidad: Tmsoft S.A.S. no se hace responsable de bloqueos, suspensiones, cierres de cuentas o limitaciones impuestas por Meta o por el proveedor oficial, cuando estos se deriven del incumplimiento de las políticas de uso de la WhatsApp Business API, uso indebido, o de la detección de actividad no autorizada (incluyendo SPAM o mensajes masivos).

2. Mensajes y Conversaciones Las tarifas, categorías y tipos de mensajes podrán ser modificados sin previo aviso por Meta Platforms Inc., y su valor dependerá de la clasificación comercial que esta asigne a cada tipo de mensaje (p. ej., utility, marketing, authentication o service).

• Cuando una persona inicia una conversación con el Cliente, esta tendrá una vigencia de hasta veinticuatro (24) horas contadas desde el último mensaje enviado por el usuario. Este período se denomina “Ventana de Servicio al Cliente” (Customer Service Window).
• Fuera de dicha ventana, el Cliente solo podrá enviar mensajes mediante plantillas aprobadas (Message Templates) por Meta, generando costos adicionales conforme a las tarifas establecidas al momento del envío.
• El Cliente será responsable del pago de todos los cargos y consumos generados bajo su cuenta, de acuerdo con la facturación emitida por Tmsoft S.A.S.

3. Limitaciones y Responsabilidad

• La disponibilidad y estabilidad de la integración dependen de las condiciones técnicas, normativas y comerciales de Meta Platforms Inc., las cuales pueden modificarse en cualquier momento y sin previo aviso.
• La plataforma Nébula facilita la conexión técnica con la API oficial de WhatsApp Business, pero no interviene en el contenido ni en el envío directo de mensajes.
• Tmsoft S.A.S. no asume responsabilidad por interrupciones, limitaciones, costos adicionales, calidad del servicio o cualquier cambio derivado de decisiones de Meta o sus aliados tecnológicos.

4. Suspensión o Cancelación del Servicio Tmsoft S.A.S. podrá suspender o cancelar el acceso al módulo Nébula WhatsApp Multiagente, sin compensación ni reembolso alguno, en los siguientes casos:Uso indebido de la API, como el envío de mensajes no autorizados o spam.

1. Uso indebido de la API, incluyendo el envío de mensajes no autorizados, spam o comunicaciones automatizadas sin consentimiento.
2. Incumplimiento de las políticas de Meta Platforms Inc. o de la WhatsApp Business API.
3. Cierre, suspensión o restricción de la cuenta del Cliente por parte de Meta o del proveedor de conectividad.

El Cliente seguirá siendo responsable de los pagos y consumos realizados hasta la fecha de suspensión o cancelación.

5. Protección de Datos Personales y Responsabilidad de Envío Tmsoft S.A.S. actúa en calidad de Encargado del Tratamiento de los datos personales procesados a través del módulo Nébula WhatsApp Multiagente, de conformidad con las instrucciones del Cliente, quien asume el rol de Responsable del Tratamiento, según lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y las normas complementarias en materia de protección de datos personales.

En ningún caso Tmsoft S.A.S. origina, redacta ni envía directamente los mensajes a los destinatarios finales; su función se limita a proveer la infraestructura tecnológica, la interconexión con la API oficial de WhatsApp Business (Cloud o On-Premises) y las herramientas que permiten la ejecución de las campañas configuradas por el Cliente.

El Cliente asume la responsabilidad exclusiva por el contenido, legalidad y legitimidad de los mensajes enviados, así como por el cumplimiento de las políticas de privacidad, mensajería comercial y consentimiento exigidas por Meta Platforms Inc., la WhatsApp Business Messaging Policy y los Data Processing Terms disponibles en https://www.whatsapp.com/legal/business-terms.

Meta podrá imponer controles, revisiones o suspensiones de la cuenta del Cliente en caso de detectar incumplimientos o riesgos reputacionales. Tmsoft S.A.S. no será responsable por los efectos de dichas acciones ni por los costos o restricciones derivados.

El Cliente acepta las actualizaciones automáticas de las políticas y términos de servicio de Meta Platforms Inc., comprometiéndose a ajustar el uso del servicio conforme a los cambios implementados, sin que ello genere obligación de compensación por parte de Tmsoft S.A.S.

6. Interoperabilidad Técnica y Alcance Funcional

El módulo Nébula WhatsApp Multiagente podrá integrarse con otras herramientas tecnológicas del ecosistema Nébula o de terceros, incluyendo sistemas CRM, IVR de chat, bots conversacionales, plataformas de atención omnicanal, y soluciones de inteligencia artificial.

Estas integraciones se proporcionan únicamente con fines de interoperabilidad técnica y no transfieren a Tmsoft S.A.S. ninguna responsabilidad sobre el contenido, la administración de datos, ni el uso posterior de la información procesada en dichos sistemas.

Tmsoft S.A.S. no garantiza la compatibilidad permanente, el funcionamiento continuo ni la actualización automática de las integraciones con aplicaciones de terceros, las cuales podrán ser modificadas, suspendidas o descontinuadas sin previo aviso, en función de las políticas de cada fabricante o proveedor.

El Cliente será responsable de:

1. La configuración, uso y mantenimiento de las integraciones activadas.
2. El cumplimiento de los términos de uso y políticas de datos de los servicios externos vinculados.
3. Garantizar que el tratamiento de datos personales realizado a través de dichas integraciones cumpla con la normativa aplicable y con el Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) suscrito con Tmsoft S.A.S.

Registro, Credenciales y Uso de la Cuenta

El Cliente es responsable de la veracidad de la información suministrada durante el registro, la seguridad de sus credenciales de acceso y el uso legítimo de su cuenta dentro de la plataforma Nébula. Deberá notificar de inmediato a Tmsoft S.A.S. cualquier acceso o uso no autorizado que detecte. Tmsoft S.A.S. podrá suspender temporal o definitivamente las cuentas cuando existan indicios razonables de fraude, incumplimiento legal, vulneración de estos Términos y Condiciones o riesgo operativo que comprometa la seguridad del sistema o de terceros.

Registro de Cuenta

Para acceder a los servicios de Nébula, el Usuario deberá crear una cuenta y proporcionar información personal, comercial y/o empresarial veraz, completa y actualizada. Tmsoft S.A.S. presumirá de buena fe la autenticidad y exactitud de los datos registrados, quedando eximida de toda responsabilidad por errores, omisiones, suplantaciones o falsedades en la información suministrada por el Usuario o por terceros.

Credenciales de acceso

El Usuario es exclusivamente responsable de la custodia, confidencialidad y uso de sus credenciales (nombre de usuario, contraseñas, tokens o llaves de acceso). En caso de sospecha o evidencia de uso no autorizado, el Usuario deberá cambiar inmediatamente sus credenciales y notificar a Tmsoft S.A.S. para la adopción de medidas preventivas.

Tmsoft S.A.S. no será responsable por pérdidas o daños derivados del uso indebido o compartido de credenciales, ni por accesos no autorizados resultantes de negligencia del Usuario.

Uso en un Dispositivo

Cada extensión, anexo o interno y cada usuario del módulo Nébula Call Operator estarán asociados a un solo dispositivo de acceso a la vez, salvo que el plan contratado disponga expresamente lo contrario.

El uso simultáneo o compartido de credenciales entre varios dispositivos o personas podrá considerarse una violación de las condiciones de uso, facultando a Tmsoft S.A.S. para suspender o restringir el acceso sin obligación de compensación.

Seguridad y Prevención de Fraude

Tmsoft S.A.S. implementa medidas técnicas y organizativas razonables para proteger la información del Usuario y la integridad de la plataforma Nébula, conforme a las mejores prácticas del sector y a la legislación vigente en materia de seguridad informática y protección de datos personales.

Dichas medidas incluyen controles de autenticación, cifrado, registro de actividad (logs), segmentación de accesos y mecanismos automáticos de detección de uso irregular o no autorizado.

El Cliente reconoce que la seguridad absoluta en entornos tecnológicos no puede garantizarse y, por tanto, se compromete a:

1. Mantener actualizados sus dispositivos, navegadores y sistemas de protección contra malware.
2. No compartir credenciales, tokens ni accesos con terceros no autorizados.
3. Evitar el uso de redes o equipos inseguros para acceder al sistema.
4. Informar de inmediato a Tmsoft S.A.S. cualquier acceso, anomalía o incidente que pueda comprometer la seguridad de su cuenta.

Tmsoft S.A.S. podrá realizar auditorías internas, monitoreos automáticos y verificaciones de comportamiento para prevenir fraudes, accesos indebidos, suplantaciones o usos automatizados (bots o scripts) que comprometan la estabilidad o legalidad del servicio.

En caso de detección de actividad sospechosa, Tmsoft S.A.S. podrá suspender preventivamente la cuenta o restringir temporalmente su acceso mientras se verifica la situación, sin que ello genere obligación de compensación o reembolso.

Cuando se confirme un uso fraudulento, ilícito o contrario a estos Términos y Condiciones, Tmsoft S.A.S. podrá cancelar definitivamente la cuenta y reportar el incidente a las autoridades competentes.

Planes, Facturación y Pagos

Planes

Definición de Plan

Tmsoft S.A.S. pone a disposición del Usuario diferentes planes de suscripción (en adelante, el “Plan” o los “Planes”), cada uno con características, funcionalidades, límites de uso y tarifas específicas. La información detallada sobre cada Plan, incluyendo precios, prestaciones y condiciones comerciales, estará disponible en el sitio web oficial www.nebula123.com o se comunicará directamente al Usuario antes de la contratación.

Selección Inicial

El Usuario elegirá el Plan que mejor se ajuste a sus necesidades al momento de la creación de la cuenta o suscripción al servicio. Al confirmar la contratación, el Usuario declara conocer y aceptar las características, limitaciones y tarifas aplicables al Plan seleccionado.

Limitaciones de Uso

Cada Plan podrá incluir restricciones en el número de usuarios, minutos de llamada, volumen de mensajes, almacenamiento, licencias o integraciones disponibles. El Usuario se compromete a respetar dichas limitaciones y reconoce que su incumplimiento podrá generar costos adicionales, suspensión temporal o limitación de acceso conforme a las políticas de uso establecidas por Tmsoft S.A.S.

Planes Personalizados

Bajo circunstancias especiales, Tmsoft S.A.S. podrá ofrecer al Usuario Planes personalizados, los cuales se regirán por las condiciones pactadas en la propuesta comercial o anexo contractual, que formarán parte integrante del presente Contrato.

Facturación

La facturación se emitirá según la fecha de corte acordada. Tmsoft S.A.S. expedirá una factura electrónica con los datos fiscales suministrados por el Usuario. Si el Usuario requiere modificar la información fiscal, deberá solicitarlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la emisión de la factura. De no hacerlo, Tmsoft S.A.S. podrá emitir la factura a nombre de un consumidor final, sin perjuicio de la responsabilidad tributaria del Usuario por los datos inexactos o incompletos.

Condiciones de Pago

El Usuario seleccionará el Plan y el período de facturación (mensual, trimestral, anual, etc.) al registrarse. El pago será anticipado y podrá realizarse mediante tarjetas de crédito, débito o pasarelas de pago autorizadas (PayU, ePayco, PayPal u otras equivalentes).

• El Usuario garantiza ser el titular del medio de pago o contar con la autorización legítima para su uso.
• Los costos transaccionales, retenciones o comisiones bancarias serán asumidos por el Usuario

Cobros Recurrentes

El Usuario podrá optar por un modelo de suscripción con cobros automáticos recurrentes en el medio de pago registrado. Tmsoft S.A.S. procesará los pagos de forma automática en cada período de facturación (mensual, trimestral, anual u otro) según la frecuencia elegida. El Usuario autoriza expresamente a Tmsoft S.A.S. a realizar dichos cobros, incluyendo impuestos, tarifas y cargos adicionales aplicables.

Si un cobro no puede procesarse por causas ajenas a Tmsoft S.A.S. (fondos insuficientes, tarjeta vencida, error del banco emisor, etc.), se efectuarán hasta tres (3) intentos adicionales en un plazo máximo de tres (2) días. De persistir el fallo, Tmsoft S.A.S. podrá suspender o cancelar el servicio conforme a las disposiciones sobre mora.

Responsabilidad del Usuario

El Usuario se obliga a mantener fondos suficientes y medios de pago válidos, garantizando la continuidad de su servicio. Ante cualquier anomalía, deberá comunicarse con Tmsoft S.A.S. antes de la fecha de corte para evitar la suspensión o terminación del servicio.

Uso de Tarjetas de Crédito y Verificación de Datos

1. Declaración del Usuario: El Usuario declara que la información de su tarjeta de crédito o débito es veraz, que está autorizado para usarla y que es el titular legítimo o cuenta con la autorización expresa del titular.

2. Exoneración de Responsabilidad: Dado que Tmsoft S.A.S. no tiene acceso a la verificación directa de la información bancaria, no se hace responsable por el uso indebido, falsificación o suplantación de identidad relacionada con los medios de pago registrados.

3. No Verificación Exhaustiva: Tmsoft S.A.S. presume de buena fe la legitimidad de los datos ingresados y no realiza cotejo exhaustivo con bases de datos personales o bancarias, salvo autorización expresa del Usuario.

4. Autorización de Consulta: El Usuario autoriza a Tmsoft S.A.S. a realizar verificaciones en centrales de riesgo, bases de datos crediticias y de prevención de lavado de activos, tanto a nivel nacional como internacional.

5. Declaración de Origen de Fondos: Bajo la gravedad de juramento, el Usuario declara que sus fondos tienen origen lícito y que no se encuentra incluido en listas restrictivas nacionales o internacionales (como OFAC, ONU o “Lista Clinton”), relacionadas con lavado de activos, narcotráfico o terrorismo.

Cambios de Precios

Tmsoft S.A.S. podrá modificar tarifas, minutos, créditos, costos de mensajes o condiciones comerciales en cualquier momento, publicando los cambios en www.nebula123.com o mediante canales oficiales. El uso continuado del servicio se entenderá como aceptación tácita de las nuevas condiciones.

Cambios en el Plan

El Usuario podrá solicitar modificaciones a su Plan mediante comunicación escrita enviada al correo [email protected], desde la cuenta principal asociada al servicio.

Requisitos para la Solicitud:

El correo debe incluir la siguiente información:

• Asunto: Modificación del plan (indicar el subdominio asignado o el número de identificación del servicio).
• Cuerpo del mensaje: Descripción clara de la modificación solicitada (ampliación o reducción del plan contratado).

Proceso y Condiciones:

1. Evaluación: La solicitud será evaluada por Tmsoft S.A.S., quien notificará la viabilidad por correo electrónico o medio oficial.
2. Ampliaciones: Podrán solicitarse en cualquier momento del ciclo de facturación vigente.
3. Reducciones: Deberán solicitarse con mínimo ocho (8) días de antelación a la fecha de corte; en caso contrario, se aplicarán en el siguiente ciclo.
4. Facturación:
   • Los cambios se reflejarán en la siguiente factura.
   • En caso de ampliación, podrá generarse una factura adicional inmediata.

Confirmación: El Usuario recibirá un correo de confirmación con un número de caso, que podrá consultar a través de los canales de atención habilitados (correo, chat o línea telefónica).

Reembolsos y Derecho de Retracto

• El Usuario dispondrá de cinco (5) días hábiles contados desde la suscripción para ejercer su derecho de retracto, conforme a la Ley 1480 de 2011, siempre que no haya hecho uso del servicio ni consumidos recursos (minutos, créditos, números, etc.).
• No aplicará retracto sobre valores de activación, números virtuales, portabilidades o configuraciones especiales.
• Tampoco procederá el retracto en renovaciones automáticas o planes anuales, una vez transcurridos cinco (5) días desde el pago inicial.

Duración, Activación, Suspensión y Terminación

Vigencia

El presente Contrato tendrá duración indefinida y se renovará automáticamente por períodos iguales a los inicialmente pactados, salvo que alguna de las partes manifieste su voluntad de terminarlo, conforme a los procedimientos establecidos en esta cláusula.

La renovación automática no implica modificación de tarifas, condiciones ni funcionalidades, salvo que Tmsoft S.A.S. comunique previamente cambios en los Planes o políticas aplicables.

Activación y Entrega del Servicio

Tmsoft S.A.S. se compromete a activar y entregar el servicio dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas hábiles, contadas a partir de la recepción del pago y de la documentación requerida por parte del Usuario. El proceso de activación se entenderá concluido en el momento en que Tmsoft S.A.S. envíe las credenciales de acceso al correo electrónico registrado por el Usuario, momento en el cual se considerará que el servicio ha sido entregado y activado.

En caso de que la naturaleza del servicio contratado requiera una configuración adicional o procesos técnicos específicos, el plazo podrá extenderse razonablemente. En tales casos, Tmsoft S.A.S. notificará al Usuario la nueva estimación de entrega y los motivos de la ampliación, a través de correo electrónico u otro canal de contacto autorizado.

Suspensión del Servicio

Tmsoft S.A.S. podrá suspender temporal o definitivamente el servicio en cualquiera de los siguientes casos:

1. Mora en el pago, una vez transcurrido un (1) día desde la fecha límite o luego de dos (2) o más intentos fallidos de cobro automático.
2. Uso indebido de la cuenta, incluyendo envío de spam, robocalls, fraude, virus, llamadas extorsivas o cualquier actividad contraria a la ley o a las políticas de uso de Nebula o de terceros (como Meta/WhatsApp).
3. Falta de capacidad legal del Usuario, o cuando se determine que el titular de la cuenta es menor de edad.
4. Violación grave de derechos de propiedad intelectual, incumplimiento de las políticas de privacidad, seguridad o mensajería de WhatsApp, o afectación a la estabilidad de la plataforma o a otros usuarios.

La suspensión se comunicará por los canales oficiales y no generará derecho a reembolso ni compensación, sin perjuicio de que Tmsoft S.A.S. pueda reactivar el servicio una vez subsanadas las causas que la originaron y pagado el cargo de reconexión, si aplica.

Disponibilidad y Funcionamiento de la Plataforma

Tmsoft S.A.S. realizará todos los esfuerzos técnica y operativamente razonables para mantener la Plataforma Nebula y sus servicios en funcionamiento continuo y estable, procurando su disponibilidad para los Usuarios en condiciones normales de operación.

No obstante, Tmsoft S.A.S. no garantiza la disponibilidad ininterrumpida del servicio, dado que pueden presentarse circunstancias fuera de su control, tales como:

• Fallas o daños en las redes de comunicación o en los proveedores de conectividad.
• Cortes eléctricos, eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
• Ataques informáticos, accesos no autorizados o acciones de terceros.
• Procesos de mantenimiento, actualización o migración de infraestructura.
• Cambios regulatorios o exigencias de proveedores internacionales que afecten temporalmente la prestación del servicio.

En todos los casos, Tmsoft S.A.S. adoptará las medidas razonables para restablecer la operatividad en el menor tiempo posible, sin que ello implique obligación de indemnización o compensación por tiempos fuera de servicio.

Funcionamiento en Condiciones Normales

Tmsoft S.A.S. garantiza que, bajo condiciones normales y dentro de los límites técnicos de su infraestructura, la Plataforma Nebula estará disponible para su uso en modalidad web, permitiendo la operación de llamadas telefónicas y funcionalidades complementarias, siempre que el Usuario cumpla con los siguientes requisitos mínimos:

1. Disponer de un dispositivo compatible, como computador, tableta o teléfono IP.
2. Contar con una conexión a Internet estable y de calidad, con una velocidad mínima recomendada de 100 Kbps simétricos para llamadas de audio y 512 Kbps simétricos para videollamadas.
3. Mantener una latencia de conexión no superior a 150 ms hacia los servidores de Nebula.
4. Administrar y custodiar adecuadamente sus credenciales de acceso, garantizando su uso exclusivo.
5. Asegurar que su proveedor de Internet y sus dispositivos de conexión cumplan con condiciones técnicas adecuadas y sin bloqueos de protocolos o puertos requeridos por la Plataforma.

El incumplimiento de las condiciones técnicas anteriores podrá afectar el desempeño del servicio, sin que ello constituya incumplimiento o falla imputable a Tmsoft S.A.S.

Labores de Mantenimiento y Reestructuración

Tmsoft S.A.S. se reserva el derecho de realizar en cualquier momento labores de mantenimiento, mejora, actualización o reestructuración de la plataforma Nébula y de los servicios asociados, sin que ello configure incumplimiento o genere derecho a compensación.

Tmsoft S.A.S. procurará, cuando sea posible, notificar al Usuario con antelación razonable acerca de los mantenimientos programados que puedan afectar la disponibilidad temporal del servicio, con el fin de minimizar los inconvenientes en la operación.

• La comunicación podrá efectuarse por correo electrónico, mensajes dentro de la Plataforma, o cualquier otro canal oficial de contacto registrado por el Usuario.
• El anuncio de una fecha estimada de mantenimiento o actualización no obligará a Tmsoft S.A.S. a ejecutarla exactamente en esa fecha, ni garantiza que todos los Usuarios dispongan de la mejora de forma simultánea.
• Una mejora, versión o funcionalidad se considerará implementada y disponible en el momento en que Tmsoft S.A.S. la declare como permanentemente operativa dentro de sus canales oficiales.

Durante estos procesos, Tmsoft S.A.S. podrá suspender total o parcialmente el acceso a la plataforma por el tiempo estrictamente necesario para ejecutar las labores técnicas, sin que ello constituya una falla del servicio ni dé lugar a reclamaciones por indisponibilidad temporal.

Mejoras y Optimización

Tmsoft S.A.S. se reserva el derecho de realizar en cualquier momento mejoras, optimizaciones o ajustes técnicos en sus sistemas, infraestructura o funcionalidades, sin que sea obligatorio notificar previamente al Usuario.

Las actualizaciones podrán incluir cambios en el rendimiento, seguridad, compatibilidad o experiencia de uso, y se entenderán como parte integrante del servicio contratado, sin que ello constituya modificación sustancial del Contrato.

El anuncio de una fecha estimada de actualización no implica obligación de ejecutar la mejora en dicha fecha, ni garantiza que todos los Usuarios accedan simultáneamente a ella. Una mejora o versión se considerará incorporada al servicio una vez que Tmsoft S.A.S. la haya implementado y declarado como permanentemente disponible en sus canales oficiales o dentro de la Plataforma Nebula.

Exoneración por Fuerza Mayor y Eventos Fuera de Control

El Usuario exonera expresamente a Tmsoft S.A.S. de toda responsabilidad derivada de la interrupción, suspensión o indisponibilidad temporal del servicio, cuando estas sean consecuencia de eventos de fuerza mayor, caso fortuito o situaciones fuera del control razonable de la Compañía.

Se consideran comprendidas dentro de estas causas, de manera enunciativa y no limitativa, las siguientes:

• Fallas, averías o configuraciones incorrectas en el módem, router, firewall o red local del Usuario.
• Problemas en el sistema operativo, software de navegación o aplicaciones de terceros utilizadas por el Usuario.
• Presencia de virus, malware o ataques informáticos que afecten la infraestructura tecnológica del Usuario o de terceros.
• Cortes o fallas en el suministro de energía eléctrica, telefonía o servicios de Internet contratados por el Usuario.
• Limitaciones o interrupciones derivadas de la infraestructura de transporte, telecomunicaciones o interconexión de terceros proveedores.
• Fallas en redes públicas, catástrofes naturales, actos de autoridad, conflictos laborales, disturbios o cualquier otro evento imprevisible e irresistible que impida temporal o definitivamente la prestación del servicio.

En tales supuestos, no se entenderá que Tmsoft S.A.S. incurre en incumplimiento de sus obligaciones contractuales ni será responsable por daños directos, indirectos o consecuenciales derivados de la suspensión, lentitud o falta de disponibilidad del servicio.

Una vez superadas las causas que dieron origen al evento, Tmsoft S.A.S. restablecerá la prestación del servicio en el menor tiempo posible, sin que ello genere derecho a compensación o reembolso alguno.

Soporte Técnico

Alcance del Soporte

Tmsoft S.A.S. brindará soporte técnico remoto al Usuario sobre la plataforma Nébula y los servicios contratados, conforme a los canales, horarios y niveles de atención establecidos en el plan vigente. El soporte se enfocará en la funcionalidad propia de la Plataforma, su configuración básica y los servicios asociados directamente a Tmsoft S.A.S., con el fin de garantizar la continuidad y correcto uso del sistema.

El soporte podrá incluir la asistencia mediante bots de inteligencia artificial (IA) desarrollados o integrados por Tmsoft S.A.S., diseñados para ofrecer respuestas automáticas, orientación técnica, diagnóstico preliminar de incidencias o redirección a un agente humano cuando sea necesario. El Usuario reconoce que las respuestas generadas por estos sistemas de IA son de carácter informativo y asistencial, y no constituyen asesoría técnica definitiva ni compromiso contractual de resolución.

Métodos de Atención

El soporte técnico podrá prestarse a través de los siguientes canales:

• Teléfono o llamada VoIP.
• Chat en línea o mensajería instantánea.
• Videoconferencia o asistencia remota.
• Acceso remoto autorizado mediante herramientas seguras de soporte.
• Guías, manuales, tutoriales o bases de conocimiento disponibles en el portal oficial.
• Cualquier otro canal de comunicación o asistencia que Tmsoft S.A.S. ponga a disposición del Usuario.

Tmsoft S.A.S. podrá registrar y almacenar las interacciones entre el Usuario y el sistema de soporte, incluidos los chats con bots de IA, con fines de auditoría, control de calidad, trazabilidad y mejora del servicio.

Exclusiones

El soporte técnico no incluye atención, reparación o configuración sobre:

• Computadores, teléfonos IP, dispositivos móviles o periféricos propiedad del Usuario.
• Servicios de Internet, redes locales (LAN/WAN), routers, firewalls o servidores del Usuario.
• Software, aplicaciones o integraciones de terceros ajenos a la plataforma Nébula.
• Incidencias derivadas de configuraciones internas del Cliente o intervenciones no autorizadas.

El Usuario reconoce que la correcta operación del servicio depende de la infraestructura bajo su control, por lo que Tmsoft S.A.S. no asumirá obligación de soporte sobre componentes externos ni sobre herramientas de terceros integradas por el Cliente.

Posibles Costos Adicionales

Determinadas solicitudes de soporte que excedan la cobertura estándar del plan contratado podrán generar costos adicionales, los cuales serán facturados conforme a la estructura tarifaria vigente. Estos servicios requerirán autorización previa y expresa del Usuario, gestionada mediante el correo [email protected] o a través de los canales oficiales designados. El Usuario será informado previamente del valor estimado y deberá aprobarlo antes de la ejecución del servicio.

Responsabilidad del Usuario

El Usuario reconoce que la efectividad del soporte técnico puede verse condicionada por la calidad de su conexión a Internet, la infraestructura de red y el desempeño de sus equipos. Asimismo, se compromete a colaborar activamente en el proceso de diagnóstico y resolución de incidencias, incluyendo, entre otros:

• El envío de capturas de pantalla, registros o evidencia técnica.
• La autorización de acceso remoto temporal y seguro al entorno afectado.
• La realización de pruebas y validaciones solicitadas por el personal técnico o los bots de IA.

La falta de cooperación o información adecuada podrá limitar la eficacia del soporte, sin que ello implique incumplimiento por parte de Tmsoft S.A.S.

Enlace de Soporte Designado

El Cliente deberá designar formalmente un único Enlace de Soporte (en adelante, el “Enlace”), quien actuará como representante técnico autorizado ante Tmsoft S.A.S., encargado de centralizar las comunicaciones relacionadas con el servicio. El Enlace tendrá las siguientes responsabilidades:

1. Recopilar y consolidar la información proveniente de los diferentes usuarios del Cliente antes de remitir cualquier solicitud o incidencia.
2. Verificar la pertinencia, prioridad y exactitud de cada requerimiento técnico antes de enviarlo a Tmsoft S.A.S.
3. Canalizar oficialmente las solicitudes de soporte a través de los medios designados por Tmsoft S.A.S. (correo electrónico, chat, mesa de ayuda o portal de soporte).
4. Actuar como interlocutor principal durante la atención, seguimiento y cierre de los casos.

Tmsoft S.A.S. podrá rechazar, reenviar o demorar la atención de solicitudes remitidas por personas distintas al Enlace, salvo que se trate de una emergencia operativa que afecte la disponibilidad general del servicio.

El Cliente podrá actualizar o reemplazar al Enlace mediante comunicación escrita enviada desde la cuenta principal del servicio a [email protected]. Mientras no se notifique dicho cambio, Tmsoft S.A.S. entenderá como vigente el contacto previamente designado.

Nota: La designación del Enlace de Soporte es un requisito previo y obligatorio para la activación y atención efectiva del servicio en entornos corporativos, multiusuario o de uso compartido. La ausencia de dicho enlace podrá limitar o suspender temporalmente la atención técnica hasta tanto se cumpla con esta obligación.

Obligaciones y Uso Adecuado

Uso Legal

El Usuario se compromete a utilizar la plataforma Nébula y los servicios asociados de forma lícita, respetando los derechos de terceros y cumpliendo la legislación aplicable, especialmente en materia de telecomunicaciones, protección de datos personales, privacidad, propiedad intelectual y comunicaciones comerciales no solicitadas (spam). Queda expresamente prohibido el envío de mensajes o la realización de llamadas a destinatarios que no hayan otorgado su autorización previa, expresa e informada.

Confidencialidad de Credenciales

El Usuario es único responsable de la custodia, confidencialidad y uso de sus credenciales de acceso (usuario, contraseñas, tokens o llaves de autenticación). Ante cualquier sospecha o detección de acceso no autorizado, deberá modificar de inmediato sus contraseñas y notificar a Tmsoft S.A.S. para la adopción de medidas preventivas.

El uso compartido, negligente o inseguro de credenciales podrá dar lugar a la suspensión temporal o definitiva de la cuenta.

Comunicación Responsable

El Usuario deberá mantener un uso ético y respetuoso de los servicios de comunicación de la Plataforma. En consecuencia:

• No enviará mensajes que contengan lenguaje ofensivo, discriminatorio o difamatorio, ni contenido que vulnere la moral, la ley o los derechos de terceros.
• Se abstendrá de acceder sin autorización a otras cuentas, redes, sistemas o servidores de Tmsoft S.A.S. o de terceros.
• No ejecutará acciones que afecten la disponibilidad, estabilidad o integridad de la infraestructura tecnológica de la Compañía.
• En cada comunicación digital enviada (SMS, correo electrónico, mensaje instantáneo o similar), deberá identificarse adecuadamente al inicio o al final del mensaje, de modo que el destinatario conozca al remitente.

Restricciones de Mensajería

El envío de mensajes electrónicos o digitales deberá realizarse dentro de los horarios y condiciones establecidos por las autoridades competentes o los operadores de destino, evitando las franjas restringidas por normativa local (por ejemplo, horas no laborales o nocturnas). El Usuario asume plena responsabilidad de cumplir la regulación de telecomunicaciones, protección al consumidor y privacidad aplicable en el país de destino. El uso de la plataforma para la ejecución de actividades ilícitas o fraudulentas (como smishing, vishing, phishing, suplantación de identidad o similares) será motivo de terminación inmediata del contrato y será reportado al Centro Cibernético Policial o a las autoridades competentes.

Responsabilidad Limitada

Tope de Responsabilidad

La responsabilidad total y acumulada de Tmsoft S.A.S. frente al Usuario, derivada de cualquier causa o reclamación relacionada con la prestación de los servicios, no excederá en ningún caso el valor equivalente a los tres (3) últimos cargos fijos mensuales efectivamente pagados por el Usuario antes de la fecha de la reclamación. En ningún escenario Tmsoft S.A.S. será responsable por daños indirectos, consecuenciales, pérdida de datos, lucro cesante o pérdida de oportunidades comerciales.

Indemnidad y Defensa

El Usuario se obliga a defender, indemnizar y mantener indemne a Tmsoft S.A.S., así como a sus filiales, directores, administradores, empleados, contratistas y agentes, frente a toda reclamación, demanda, acción legal, sanción o procedimiento iniciado por terceros, que tenga origen o relación con:

1. El uso o mal uso de la Plataforma o de cualquiera de sus servicios.
2. La infracción de derechos de terceros, incluidos derechos de propiedad intelectual, datos personales, privacidad, comunicaciones o reputación.
3. El incumplimiento de la legislación vigente o de las obligaciones derivadas del presente Contrato.
4. Cualquier acto, omisión, negligencia o conducta imputable al Usuario, a sus empleados, contratistas o dependientes que cause perjuicios a Tmsoft S.A.S. o a terceros.

El Usuario asumirá todos los costos, daños, perjuicios y gastos razonables (incluidos honorarios de abogados, peritos y costas judiciales) que se deriven de tales reclamaciones, siempre que las mismas no obedezcan a dolo o culpa grave atribuible exclusivamente a Tmsoft S.A.S.

Exoneración de Garantía

Los servicios se prestan “en el estado en que se encuentran” (“as is”), sin garantías de disponibilidad ininterrumpida, ausencia total de errores o compatibilidad con todas las configuraciones de hardware y software del Usuario. Tmsoft S.A.S. no será responsable por interrupciones o fallas derivadas de problemas de conexión a Internet, limitaciones técnicas del Usuario, fallas de terceros o eventos de fuerza mayor. El Usuario acepta expresamente que asume los riesgos inherentes al uso de servicios tecnológicos en línea.

Carácter No Sustituto de Servicios de Emergencia

El Usuario reconoce y acepta que la plataforma Nébula no está diseñada para realizar llamadas a servicios de emergencia (por ejemplo, 123, 911, 112 o equivalentes) y que Tmsoft S.A.S. no asume responsabilidad alguna por la imposibilidad de conectarse a dichos centros de respuesta. El Usuario se compromete a no utilizar la plataforma como sustituto de los sistemas tradicionales de emergencia y a mantener medios alternativos de comunicación para dichos fines.

Propiedad Intelectual y Licencia de Uso

Titularidad de los Derechos

El software, código fuente, interfaces, diseño gráfico, logotipos, documentación técnica, manuales, marcas, nombres comerciales y demás elementos que integran la plataforma Nébula son de propiedad exclusiva de Tmsoft S.A.S., o se encuentran debidamente licenciados por sus titulares. Ninguna disposición del presente Contrato podrá interpretarse como una transferencia total o parcial de los derechos de propiedad intelectual o industrial a favor del Usuario. El uso de la marca Nébula y de cualquier otro signo distintivo relacionado con el servicio requiere autorización previa y expresa de Tmsoft S.A.S., conforme a la legislación aplicable en materia de propiedad industrial.

Licencia de Uso

Tmsoft S.A.S. otorga al Usuario una licencia de uso limitada, no exclusiva, intransferible, revocable y no sublicenciable, únicamente para acceder y utilizar la plataforma Nébula dentro de los límites establecidos en el Plan contratado, con fines empresariales o comerciales legítimos. Queda estrictamente prohibido al Usuario:

1. Copiar, modificar, descompilar, realizar ingeniería inversa o crear obras derivadas del software.
2. Utilizar el servicio con fines ilícitos o para vulnerar derechos de terceros.
3. Ceder, arrendar, sublicenciar, revender o redistribuir el software o los accesos otorgados.
4. Intentar acceder a áreas restringidas, bases de datos o componentes del sistema fuera del alcance de su cuenta.
5. Alterar o eliminar avisos de derechos de autor, marcas o leyendas de propiedad.

El uso no autorizado o contrario a las condiciones aquí establecidas constituirá una infracción contractual y legal, facultando a Tmsoft S.A.S. para suspender o cancelar el acceso y ejercer las acciones civiles, administrativas o penales correspondientes.

Contenidos del Usuario

El Cliente conserva la titularidad sobre los datos, grabaciones, contactos, mensajes, archivos o información que ingrese o genere mediante la plataforma, otorgando a Tmsoft S.A.S. una licencia limitada y temporal para procesarlos con el único fin de prestar los servicios contratados. El Cliente declara que posee los derechos, consentimientos y autorizaciones necesarios sobre los datos e información que utiliza dentro del sistema, exonerando a Tmsoft S.A.S. de cualquier responsabilidad derivada de reclamaciones de terceros por uso, publicación o tratamiento no autorizado de dicha información.

Protección Tecnológica

El software de Nébula puede incorporar mecanismos de seguridad, cifrado o control de licencias destinados a proteger su integridad y prevenir el acceso no autorizado. El Usuario se compromete a no interferir ni alterar dichos mecanismos, reconociendo que su manipulación constituye una violación grave de este Contrato y de las normas de propiedad intelectual vigentes.

Vigencia de la Licencia

La licencia de uso otorgada al Usuario permanecerá vigente durante la duración del Contrato y se extinguirá automáticamente al producirse la terminación, suspensión o cancelación del servicio, sin que ello genere obligación de reembolso o compensación alguna. Tras la terminación, el Usuario deberá cesar todo acceso y uso del software, eliminando cualquier información técnica o acceso asociado.

Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales

El Usuario reconoce y acepta la Política de Privacidad de Tmsoft S.A.S., disponible en https://www.nebula123.com/politica-de-privacidad.html, la cual forma parte integrante del presente Contrato.

El tratamiento de datos personales se realizará conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, y demás normas concordantes sobre protección de datos personales en Colombia.

Cuando aplique, el tratamiento de la información estará también sujeto al Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA), que se entiende incorporado por referencia a estos Términos y Condiciones.

El Usuario podrá ejercer sus derechos de acceso, corrección, supresión y revocatoria a través de los canales y procedimientos establecidos en la Política de Privacidad, sin perjuicio de las notificaciones o comunicaciones esenciales relacionadas con la prestación del servicio.

Modificación del Contrato

Tmsoft S.A.S. podrá modificar, actualizar o complementar en cualquier momento los presentes Términos y Condiciones, así como las políticas y anexos que los integran, cuando resulte necesario por ajustes legales, técnicos, operativos o comerciales.

Las modificaciones serán publicadas en los sitios web oficiales de Tmsoft S.A.S. y podrán ser notificadas al Usuario mediante correo electrónico o aviso al momento de su acceso a la Plataforma.

Las nuevas condiciones entrarán en vigor transcurridos treinta (30) días calendario contados a partir de su publicación o notificación, lo que ocurra primero. El uso continuado de la Plataforma o de cualquiera de los Servicios por parte del Usuario una vez vencido dicho plazo implicará la aceptación expresa y definitiva de las modificaciones.

En caso de no aceptación, el Usuario podrá dar por terminado el Contrato sin penalidad alguna, siempre que notifique su decisión y cumpla con el procedimiento de cancelación establecido en la Cláusula 7.4 (Terminación por Parte del Usuario).

Legislación Aplicable y Resolución de Conflictos

Este Contrato se rige por las leyes de la República de Colombia. Cualquier disputa se someterá a los jueces y tribunales colombianos competentes, a menos que las partes acuerden por escrito una cláusula compromisoria para acudir a un tribunal de arbitramento de la Cámara de Comercio de Bogotá o la que corresponda. Si alguna cláusula se declara nula o contraria a la ley, se considerará sustituida por otra que refleje lo más fielmente la intención original, manteniéndose el resto del Contrato plenamente vigente.

El presente Contrato se regirá e interpretará de conformidad con las leyes de la República de Colombia, sin consideración a sus normas sobre conflicto de leyes.

Cualquier controversia, reclamación o diferencia derivada de la interpretación, ejecución o terminación de este Contrato será sometida, en primera instancia, a negociación directa entre las partes. Si dentro de un plazo razonable no se alcanza un acuerdo, la disputa se someterá a la jurisdicción de los jueces y tribunales competentes en la República de Colombia, conforme a las reglas procesales aplicables.

No obstante, las partes podrán, de común acuerdo y por escrito, convenir la resolución de controversias mediante un tribunal de arbitramento, administrado por la Cámara de Comercio de Bogotá (o la que resulte territorialmente competente), de acuerdo con su Reglamento de Arbitraje vigente al momento de la controversia.

Si alguna disposición de este Contrato fuese declarada nula, inválida o contraria a la ley, dicha disposición se entenderá modificada o sustituida por una que refleje en la mayor medida posible la intención original de las partes, sin afectar la validez y exigibilidad del resto del Contrato, que continuará plenamente vigente en todos sus demás términos.

Disposiciones Finales

Totalidad del Acuerdo

El presente Contrato, junto con sus anexos, políticas complementarias y la Política de Privacidad, constituye la totalidad del acuerdo entre Tmsoft S.A.S. y el Usuario, reemplazando cualquier comunicación, negociación o entendimiento previo, ya sea oral o escrito, relacionado con el mismo objeto contractual.

No Renuncia de Derechos

La falta o demora por parte de Tmsoft S.A.S. en el ejercicio de cualquier derecho, facultad o prerrogativa derivada del presente Contrato no se interpretará como renuncia, ni afectará su derecho a ejercerlos posteriormente. Ninguna renuncia será válida salvo que conste por escrito y esté debidamente suscrita por Tmsoft S.A.S.